Artigo – Afeto e Tecnologia: Do Homos Sapiens ao Voicebot

Autores:

Giordani Flenik[1]

Roberto Adam[2]

Resumo: Esse trabalho analisa os Métodos Adequados de Solução de Conflitos (MASCs) na arena do direito pós-moderno, onde a sociedade busca sua autonomia e contesta fórmulas retrógadas de “dizer o direito”, encontrando, no âmbito privado, a disruptura necessária do império estatal, com vistas a obter meios mais céleres, eficazes e principalmente dialogados de resolver conflitos. Alia-se a esta perspectiva a possibilidade do uso das inovações tecnológicas, que permitem uma aproximação virtual, com custos muitas vezes mais reduzidos e minoração dos desgastes emocionais, se considerado o tempo de resolução destas questões. Além dos complexos softwares que oferecem uma gama considerável de serviços, as plataformas online de negociação, conciliação, mediação e arbitragem tem se revelado ferramentas de extrema competência para atender as demandas, de todos as áreas, valores e especificidades. No entanto, alguns desafios se apresentam, desde a aculturação disforme dos povos até as dificuldades de acesso e entendimento quanto o correto manejo da tecnologia, que, em velocidade exponencial, se desenvolve acima da própria capacidade humana de absorção. Além disso, a pergunta que se faz, é que, até que ponto o ser humano está preparado – ou quer – interagir e se relacionar com máquinas, dispensando-se o contato físico ou mesmo o compartilhamento emocional.

Palavras-chave: MASCs. Acesso à justiça. Tecnologia. Inovação. Mediação. Arbitragem.

Abstract: This paper analyzes the Appropriate Methods of Conflict Resolution (MASCs) in the arena of postmodern law, where society seeks its autonomy and contests retrogressive formulas of “saying the law”, finding in the private sphere the necessary disruption of the state empire, with a view to obtaining faster, more efficient and, in particular, more meaningful means of resolving conflicts. The possibility of using technological innovations, which allow a virtual approach, with very low costs and a reduction of emotional exhaustion, is considered in this perspective if one considers the time to solve these questions. In addition to the complex software that offers a considerable range of services, the platforms online for negotiation, conciliation, mediation and arbitration have proved to be extremely competent tools to meet the demands of all areas, values and specificities. However, some challenges arise, from the deformed acculturation of the peoples to the difficulties of access and understanding, as well as the correct management of technology, which, at exponential speed, develops above the human capacity of absorption itself. In addition, the question is, to what extent is the human being prepared – or wants to – interact and relate to machines, dispensing with physical contact or even emotional sharing.

Keywords: ADRs. Access to Justice. Technology. Innovation. Mediation. Arbitration.

Sumário: 1. Introdução. 2. Por quê, quando e onde dos Métodos Adequados de Solução de Conflitos. 3. MASCs e Tecnologia, estes desconhecidos. 4. Homo sapiens x Voicebot, a possível compatibilização. 5. Considerações Finais.

INTRODUÇÃO

Quando se fala em Métodos Adequados (ou Extrajudiciais) de Solução de Conflitos, se tem a impressão de que se trata de uma grande inovação no campo do direito, o que é um equívoco. Arbitragem e Mediação, as formas que mais se destacam, e cada mais em voga, principalmente no cenário brasileiro, são tão antigas quanto o próprio homem. Afinal, quando esse ser decidiu abolir a força física e passou a se comunicar de uma maneira mais efetiva, foi através da arbitragem e da mediação, desenvolvidas pelos líderes comunitários, religiosos ou mesmo aqueles que detinham mais respeito e poder, que as soluções autocompositivas começaram a surgir. Com o passar das eras, ao mesmo tempo que o Estado avocou para si o monopólio público de decidir, tais formas privadas se mantiveram, por vezes mais discretas, mas sempre presentes. Os sistemas jurídicos, quer no âmbito público, quer no âmbito privado, acompanharam a evolução humana, mas não na mesma proporção, desenvolvendo-se de acordo com suas necessidades, mas principalmente de acordo com suas conveniências e em paralelo com o poder que passou a dominar, o do Estado. Ao longo dos séculos, embora o sistema judiciário tenha prevalecido sobre as formas privadas, não foi suficientemente atualizado e operante, mormente considerada a explosão demográfica que ocorreu na maioria dos países, e a ampliação dos direitos em todos os sentidos, fazendo com que se tornasse abarrotado e lento. Além disso, a ocorrência das grandes guerras mundiais, a globalização com a abertura de fronteiras, a ampliação das relações internacionais e a criação de blocos econômicos vieram contribuir para uma maior utilização dos métodos privados. Mas, o fenômeno do desenvolvimento tecnológico, principalmente nos últimos 50 anos, trouxe um impacto incalculável em todo o globo terrestre, e, na área do direito e das formas de solucionar conflitos, não tem sido diferente. Computadores cada vez mais sofisticados, softwares, robôs, internet, celulares e seus aplicativos, são uma pequena amostra de quantas inovações o próprio homem criou, em tão curto espaço de tempo, em descompasso com um sistema que vem se desenvolvendo há centenas de anos. O problema vislumbrado neste artigo consiste em analisar os grandes benefícios, mas também os evidentes obstáculos surgidos a partir do desenvolvimento tecnológico na área do direito e em especial no âmbito privado. Justifica-se este estudo pela possibilidade de se aplicar a tecnologia para se solucionar conflitos que até então eram de atribuição exclusiva humana, com mais celeridade, qualidade, e quantitativamente mais expressiva, além do que, pode-se considerar, de forma menos onerosa, o que constitui significativa contribuição para a economia global.

Calcada em investigações teóricas, aplicou-se os métodos analítico-histórico e a pesquisa exploratória, com auxílio da pesquisa bibliográfica e estudos estatísticos de casos.

Assim, este artigo foi estruturado nuclearmente em quatro etapas, tendo a introdução a finalidade de contextualizar os MASCs no âmbito do direito, apresentar o problema e justificar a importância do estudo frente as inovações tecnológicas. Na segundo etapa, discorre-se sobre os Métodos Adequados, relacionando-se alguns mais expressivos, suas aplicabilidades e seus alcances.

Após, na terceira etapa, é realizado um levantamento sobre as principais ferramentas tecnológicas utilizadas no campo dos MASCs, principalmente no que se refere à negociação, conciliação, mediação e a arbitragem, enfatizando-se as plataformas online de solução de conflitos, números recentes de utilização destas plataformas e outras ferramentas, tecendo-se considerações críticas deste uso quanto à acessibilidade e competência técnica dos atores envolvidos. Por fim, na quarta e última etapa, caminha-se para as considerações finais, na condição de relatório final da pesquisa.

POR QUÊ, QUANDO E ONDE DOS MÉTODOS ADEQUADOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS

A começar pela terminologia, já se tem um imbróglio no uso da expressão, que por alguns é adotada como Métodos Extrajudiciais; por outros Métodos Alternativos; mais recentemente, Métodos Adequados; e pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) (AZEVEDO, 2013, p. 225), como Resolução Adequada de Disputas (RADs) em alusão à expressão secular Alternative Dispute Resolution (ADRs) (SERPA, 1999, p. 81), mundialmente adotada, após ser lançada nos Estados Unidos, para designar todas os processos de resolução de disputas sem intervenção de autoridade judicial.

Tais opções, no entanto, em nada restringem ou prejudicam a identificação dos métodos, que, historicamente são concebidos como os principais a arbitragem e a mediação, sendo que esta última, em sentido lato compreende a negociação, a conciliação e a própria mediação (strito sensu).

Para fins deste estudo, importante tecer breves considerações sobre tais institutos, a fim de que se identifique especificamente a essência e as diferenças de ambos, para, ao depois, se correlacionar até que ponto tais formas são compatíveis, ou pertinentes à aplicação tecnológica.

Singelamente, considera-se arbitragem uma forma extrajudicial litigiosa, através da qual as partes envolvidas em um assunto que envolva direito patrimonial disponível, elejam, preventiva ou incidentalmente, de comum acordo, um ou mais árbitros, sempre em número ímpar, para que decidam eventual conflito futuro ou já existente. O resultado da arbitragem é uma sentença, irrecorrível, que obriga as partes ao seu cumprimento. A função do(s) árbitro(s), é personalíssima, pois decorre essencialmente, da confiança das partes, em delegar-lhe a autoridade de julgador.

É litigiosa, porque, embora decorra da escolha e decisão das partes, o processo em si é contencioso e competitivo, e o resultado final é uma decisão adjudicada, imposta, e que deve ser cumprida.

É uma atividade exercida somente por pessoas físicas, que atuam de forma independente (ad hoc) ou institucional (vinculados a câmaras ou organizações criadas para tal finalidade). É um serviço remunerado, cujos gastos são previamente contratados.

Já a mediação é um procedimento consensual, instalada através da decisão informada das partes, que, da mesma forma, a elegem de forma preventiva ou incidental, ou seja, antes do surgimento do conflito (quando da celebração de um contrato, por exemplo), como também ao longo deste. O resultado da mediação difere da arbitragem, pois enquanto essa produz uma sentença, a mediação visa o acordo.

Esse processo é conduzido por um ou mais mediadores, que são pessoas extremamente habilidosas na comunicação, e devem ser muito bem capacitadas para administrar o conflito e fazer com que as partes se desarmem e se tornem mais flexíveis.

Sem mediador, não há mediação, pois é requisito primordial a intervenção deste facilitador, que deve ser sempre neutro e imparcial.

É de se considerar ainda que, de forma mais objetiva e pontual, com assertividade na geração de proposta, há o instituto da conciliação, geralmente confundida com a mediação, pois se utiliza de muitas ferramentas em comum, porém, o procedimento é mais simplificado, e visa somente o acordo, ao passo que o processo mediativo tem ainda a missão de restaurar o diálogo e tornar a relação conflituosa menos beligerante.

Quando as partes optam por buscar a solução sem ajuda de terceiros (embora seja possível esta intermediação), incide então o instituto da negociação. É possível sim, mesmo na negociação, a atuação de um facilitador, que não guarda tantas semelhanças com o conciliador ou o mediador.

Mas as formas privadas não se limitam a tais institutos, abarcando uma gama considerável de outras possibilidades, que vem se desenvolvendo e se destacando por apresentarem na sua essência uma melhor adequação ao conflito exposto.

Dispute Boards ou Comitê de Resolução de Disputas, por exemplo, tem se destacado entre estas formas extrajudiciais, atendendo a conflitos oriundos de grandes obras de infraestrutura. Mediante a formação de uma comissão de técnicos, ao surgir qualquer tipo de conflito ou divergência, estes profissionais são acionados para analisar, investigar e formular decisões ou recomendações, dependendo de como as partes decidiram constituir este comitê.

Os pareceres podem ser vinculantes ou não, mas o fato é que muitas questões são rapidamente contidas na sua origem, sem maiores desdobramentos, e, o mais importante, evitam a paralização da obra e a geração de inúmeros prejuízos.

Neutral Evaluation (Avaliação Neutra) também se revela uma possibilidade muito viável para prevenir uma ação judicial ou arbitral futura ou então constituir prova hábil e contundente. Um expert é acionado para, após uma análise rápida e objetiva das provas e dos argumentos das partes, emitir um parecer, que, em tese seria equivalente a uma sentença.

Desta forma, as partes têm uma visão prévia do que poderá ser o resultado final da demanda, induzindo-as a negociar em busca de um acordo.

Assim, a expressão “métodos adequados” indica que, para cada tipo de conflito, existe uma forma mais plausível, mais eficaz, que atende com mais efetividade as necessidades das partes envolvidas, não se desprezando, nem mesmo a via judicial, muitas vezes indispensável e insubstituível, dependendo da questão e do contexto no qual se insere.

Se, mundialmente, tais métodos privados são conhecidos e praticados, com maior ou menor intensidade, é necessário considerar que no cenário brasileiro a cultura do litígio é ainda extremamente paternalista e judicializada, ou seja, os brasileiros tem um senso forte de dependência do Estado para solucionar seus problemas, o que faz do sistema judiciário um círculo vicioso: usa-se muito do processo judicial e ele se torna moroso, ineficiente e insatisfatório, mesmo que, a final, seja proclamado o veredicto e declarado quem e o vencedor e o perdedor.

A expressão “nadar e morrer na praia” é um retrato atual do sistema judiciário, porque, muitas vezes se litiga durante anos e anos, para, a final, ter um resultado favorável, mas não efetivo, uma vez que, decorrido tanto tempo de trâmite processual, ao ser prolatada a sentença final, com trânsito em julgado, a parte sucumbente já não tem bens, não mais pode ser localizada ou até mesmo a parte vencedora já abandonou o processo, sendo mantido exclusivamente pelo esforço de seu advogado, e até mesmo esse acaba perdendo o contato com seu cliente.

Processos judiciais representam grandes desgastes, não só financeiros, mas também emocionais e temporais. Existe um prazo para a entrada, mas nunca há previsão de término de uma ação, e, consequentemente, de despesas, pois podem ocorrer desdobramentos incalculáveis ao longo das demandas judiciais, penalizando ainda mais as partes envolvidas.

De acordo com o juiz BARCELLAR (2012, p. 74), o Judiciário decide a lide processual, mais voltada aos atos e formas do processo do que propriamente a questão em si, enquanto que as formas adequadas, em especial a mediação, solucionam a lide sociológica, aquela encoberta pelas posições.

É um equívoco dizer que tais métodos surgiram para descongestionar o judiciário. A uma, porque tais formas, outrora denominadas de extrajudiciais, já existiam antes mesmo do poder constituído do Estado. A duas, porque são opções, que podem ser utilizadas pelas partes de acordo com suas conveniências, interesses e até culturas, sem constituir uma imposição, ou, ao contrário, uma exclusão do acesso à justiça. A três, porque, de acordo com a Resolução n 125 do CNJ[3], o objetivo maior de sua disseminação na esfera pública, decorreu da preocupação em proporcionar aos jurisdicionados uma justiça mais humana, mais satisfativa, mais acessível e menos burocrática. A quatro, porque a cultura do litígio enraizada em todos os caminhos e vãos da sociedade brasileira, não será transformada da noite para o dia, ao mesmo tempo que o volume de ações em tramitação não se reduzirão a curto ou médio prazo.

Conforme observa DANIELSKI (2018, p. 78), “As coisas não acontecem no mundo de forma isolada hermética. O aporte histórico demonstra as imbricações de um fato e as suas sequências. A formação de uma cultura é lenta e somente é possível pela convergência de várias forças.”

Mas é incontestável que, mesmo a passos lentos, as formas adequadas de solução de conflitos podem e vão colaborar efetivamente para uma justiça mais pacificadora e dinâmica, tornando-se protagonistas de uma era moderna e autônoma, sobressaindo-se ainda mais no âmbito privado.

O empoderamento tornar-se-á palavra de ordem, conduzindo o jurisdicionado ao comprometimento consigo mesmo e com o próximo, e quiçá, conforme ressaltado por BOFF (2003, p. 16) “deixará de “auscultar a ordem da natureza” tornando-se apenas “auscultador de si mesmo, de seus desejos e planos”, tornando-se, então “em criador de uma ordem da qual se sente responsável”.

MASCS E TECNOLOGIA, ESTES DESCONHECIDOS

Na última década, nunca se propagou tanto as formas adequadas de solução de conflitos no Brasil, enquanto que “lá fora” constitui-se a regra – e não a exceção – o uso destes métodos para solucionar a maior parte dos litígios, sejam de ordem privada ou pública.

Como já discorrido, os motivos desse boom são vários: desde a morosidade do judiciário, até a aculturação que vem se estabelecendo com a mais intensa aproximação de diversas culturas e geografias, a chamada mundialização.

Mesmo assim, observa-se que ainda é predominante a busca pela tutela judicial, e não raro, há quem desconheça por completo o que é um procedimento de mediação ou de arbitragem.

Ressalte-se ainda que somente a partir do ano de 2019, através da Portaria n. 1.352 de 17 de dezembro de 2018, tornou-se obrigatório a inserção de tais matérias nas grades curriculares dos cursos de direito, que até então eram ministradas como matérias optativas, e, em muitas faculdades, sequer existiam. Em decorrência, os operadores do direito são doutrinados para litigar na via judicial, até a última instância se for necessário, mas poucos são treinados para negociar e dialogar.

O resultado desta contradição é que, mesmo com intensiva propagação das formas consensuais e extrajudiciais, há pouca acolhida entre os advogados, que, uma vez contratados pelos seus clientes, sequer consideram esta opção, e propõe de imediato as ações judiciais, e muitos sequer oportunizam à parte adversa dar sua versão dos fatos.

E o que dizer da tecnologia? Sabe-se que existe, que está presente na vida de todos os seres, humanos ou não, mas tal como a mente, que é minimamente acionada, diante do imenso potencial que tem, as ferramentas tecnológicas vêm sendo desenvolvidas com uma velocidade “além luz”, porém, seu acesso, domínio e conhecimento são privilégios de uma parcela ínfima da população.

Quando se emprega a palavra tecnologia, se vincula à ideia de equipamentos de última geração e a cibernética. No entanto, considerando origem etimológica da palavra, do grego, tem-se que “téchne” traduz arte ou ofício e “logia”, que é o estudo de determinado assunto.

Assim, a criação de qualquer tipo de ferramenta, seja eletrônica ou não, seja virtual ou física, pode ser considerada uma invenção tecnológica. Que os diga a roda, o tacape, a flecha e o fogo.

Assim considerados, os próprios Métodos Adequados se constituem tecnologia na área do direito, pois são ferramentas utilizadas para solução de conflitos, e que vem se utilizando de outras tecnologias para desempenhar suas funções.

Este crescimento tecnológico incontrolável, já projeta a “Revolução 4.0”: a convergência digital, física e biológica, que irá acarretar transformações fundamentais e irreversíveis para a humanidade, impactando tanto nas relações interpessoais, como no mercado de trabalho, como explica SCHWAB (2018, p. 36).

Por consequência, é possível a ocorrência do “darwinismo tecnológico”, ou seja, a sobrevivência dependerá da adaptação.

E de tal realidade, não escapam os Métodos Adequados de Solução de Conflitos, e muito menos os seus operadores, advogados e usuários.

Em princípio, os MASCs, são atividades que devem, ou deveriam ser executadas exclusivamente por seres humanos. Árbitro é aquele que, por delegação ds partes, tem o poder de proferir uma sentença, irrecorrível. Mediador é um terceiro, sempre imparcial e neutro ao conflito, que aproxima as partes, reestabelece a comunicação e as auxilia na identificação do real conflito e na geração de opções, até que se chegue a um resultado (acordo) satisfatório.

Vislumbrar a automação destas práticas poderia soar como insanidade. Afinal, ninguém quer ser julgado por um robô. E muito menos estabelecer um diálogo, ser ouvido, ser reconhecido por uma máquina. Mas há casos e casos.

HARARI (2018, p. 427) lembra que “há 70 mil anos, o homo sapiens ainda era um animal insignificante”, mas hoje, diz o autor, “está prestes a se tornar um deus, pronto para adquirir não só a juventude eterna como também as capacidades divinas de criação e destruição”.

Inolvidável que esta evolução traz novas necessidades, e, na ciência da conflitologia, verifica-se que, com a mesma velocidade que as relações são estremecidas e muitas vezes dilaceradas por evidentes falhas na comunicação, da mesma forma suas soluções requerem agilidade e resultados.

É justamente neste ponto que os avanços tecnológicos têm muito a contribuir, e tornar a parceria homem-máquina extremamente útil e produtiva. Quando aplicada de forma inteligente, com ferramentas estratégicas, e voltadas para o bem-estar do homem, os resultados só podem ser exitosos.

HOMO SAPIENS X VOICEBOT, A POSSÍVEL COMPATIBILIZAÇÃO

Seres humanos e máquinas. Ambos falíveis, ambos substituíveis, de acordo com HARARI (2016, p. 398) pois, segundo ele “tudo pode ser considerado um algoritmo, inclusive seres humanos, de modo que mesmo o Homo Sapiens é substituível”.

Não se equivalem, pois, ao ser humano, foi dado o privilégio dos sentimentos e emoções. Sob esta perspectiva, WARAT (2001, p. 51-52) promove a seguinte reflexão:

“O amor e a afetividade são básicos no ser humano. Todos precisamos amar e ser amados, sermos reconhecidos. Pelo outro como sujeito de afetos. Dependemos desse reconhecimento para melhorar nossa qualidade de vida, nosso equilíbrio emocional e as nossas relações com o mundo. Vinculam-se tantas coisas no relacionamento amoroso que, muitas vezes não podemos deixar de sentir-nos perdidos, em um mundo que não compreendemos, mas que nos machuca.

E, prossegue o estudioso da outridade[4], que “o amor tem que ser uma possibilidade de ajuda para encontrar os caminhos do crescimento pessoal, isso que chamamos de autonomia (…). A mediação tem seu destino atrelado a essa necessidade de realização de autonomia.

E na era da modernidade líquida de Bauman, DANIELSKI (2018, p. 158) proclama que “o afeto devolve à pessoa a sua humanidade”, e a dignidade da pessoa “transforma o cuidado num imperativo; e é o cuidado que fundamenta a dignidade”.

De onde surge então, estas surpreendentes ferramentas tecnológicas, despidas de afeto e amor, mas plenas de algoritmos e equações, para “cuidar” dos conflitos do ser humano?

As primeiras experiências com o sistema ODR (Online Dispute Resolution) ocorreram nos Estados Unidos, devido a demanda de procedimentos e a habitualidade do uso da internet pela população.

Nos procedimentos de arbitragem, passou-se a utilizar dessas ferramentas para viabilizar sessões entre partes distantes, possibilitando desde a tomada de depoimento, oitiva de testemunhas e experts e até mesmo debates entre advogados.

Por ser um processo técnico, no campo da arbitragem o uso da tecnologia é mais aceito e até entendido como mais eficiente porque se possibilita não só o armazenamento de arquivos, mas também registros de tudo que se fala ou escreve.

Denominadas plataformas, esse design de sistemas é a transformação das formas reais, ou físicas, para o ambiente virtual, onde, além das partes e do facilitador, há quem denomine o próprio sistema como uma “quarta parte”, à medida que viabilizando a aproximação das partes, envio de mensagens e arquivos e até mesmo sessões virtuais torna-se também um facilitador na intermediação.

Uma grande experiência exitosa vem ocorrendo com a empresa eBay, que, pioneira, desde 1999 se utiliza desta forma virtual, e, atualmente, atende em torno de 60 milhões de conflitos por ano, sendo 80% destes casos exitosos.

Inspirada nesta iniciativa, que se consolidou ao longo dos anos, a União Européia desenvolveu sua própria plataforma, que desde 2016 vem operando com grande sucesso. Considere-se a enormidade de transações que são realizadas diariamente, entre os países-membros e seus milhares de consumidores. Reclamações, trocas, devoluções e desacordos são frequentes e somente um sistema online poderia equalizar tais conflitos e proporcionar uma solução rápida e sem ônus para o consumidor, já que, não se justificaria, para nenhuma das partes, iniciar um procedimento judicial ou exigir que o consumidor fosse até o país fornecedor simplesmente para resolver uma devolução.

Nesse aspecto, as plataformas online viabilizam não só a resolução do conflito em si, mas propriamente as relações comerciais internacionais, proporcionando a geração de incontáveis negócios, com segurança e agilidade. Informa a European Commission que o prazo de resolução é de no máximo 90 dias. E não se resolvendo pela forma consensual, é possível ao usuário optar por uma avaliação neutra, e até mesmo por uma arbitragem expedita.

No Brasil, a Adam Tecnologia[5], que desde 2001 fornece soluções para cerca de 500 câmaras de mediação e arbitragem no Brasil e exterior, espalhadas em 200 cidades, em 26 estados diferentes, apresenta, por amostragem, para não ferir as cláusulas de sigilo com seus clientes, números interessantes. Entre os anos de 2016 a 2018, 100 destas instituições registraram 168.732 casos online, ou seja, questões que, se não fossem resolvidas desta forma, iriam ser direcionadas para o Judiciário.

Segundo VASCONCELOS (2015), um estudo feito pelo cientista político da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Luciano da Ross, apurou que cada processo judicial custou, em 2013, R$ 2,2 mil para o Estado.

Uma simples conta aritmética, resulta que tais procedimentos totalizam R$ 371.210.400,00 de economia para os cofres públicos, e, melhor ainda, geraram renda possivelmente para as partes e para as instituições que viabilizaram o procedimento.

Em questões de consumo, por exemplo, até alguns anos atrás, as câmaras privadas realizavam ações de propaganda para captar a população consumidora, incentivando a utilização dos MASCs. Isso exigia um trabalho enorme e trazia poucos resultados.

Atualmente o foco dessas ações estão direcionadas para as empresas fornecedoras, justamente porque é uma positiva exposição institucional da imagem, demonstrando a lisura e boa-fé do fornecedor em relação aos seus clientes.

Para uma empresa responder à uma reclamação de um consumidor, seja no Procon, Juizados Especiais (JEC) ou fórum cível, são investidos vários recursos econômicos, como o custo hora, seja do empresário, colaborador ou mesmo advogado, além do custo de deslocamento, estacionamento, e em certos casos até a alimentação. Isso, muitas vezes, multiplicado pelo número de audiências necessárias para resolver o problema.

Considere-se ainda que muitos casos não acordados, vão parar em uma instância superior, gerando outros tantos gastos.

Ainda, há o custo de imagem da empresa, que é intangível, porém financeiramente mensurável, pois certamente esse consumidor insatisfeito, comentará o caso com uma ou mais pessoas com quem convive, ou, o que é mais comum, publicará nas redes sociais, o que tem uma abrangência infinita.

Nesse caso quantos recursos essa empresa deverá investir para desfazer, ou pelo menos melhorar sua imagem, diante destas pessoas que não tiveram uma boa experiência?

Outro fator impactante, é o valor do acordo, que tende a ser muito maior quando na via presencial, pois o consumidor precisará ir até um local para fazer a reclamação, normalmente em seu tempo de folga ou pedindo licença no trabalho, além de voltar outras vezes para participar das audiências. Provavelmente esse consumidor criaria uma resistência futura em permanecer como ciente dessa empresa.

A título de mera especulação, imagine-se esse custo operacional da empresa para responder uma reclamação, por exemplo de R$ 200,00, multiplicado por 1.000 casos, dependendo do tamanho da empresa, por dia, semana, mês ou ano. Seriam R$ 200.000,00 além dos custos com acordos ou condenações.

No entanto, se a empresa estimular seus consumidores a realizarem suas reclamações em uma plataforma digital, oferecendo comodidade, agilidade, sigilo, imparcialidade, entre outros benefícios, e ainda pagando para a plataforma o custo operacional igual ou menor do procedimento tradicional, esta atitude refletirá beneficamente, não só nesse acontecimento, mas possivelmente fidelizará o consumidor.

Se, para o cliente são gerados tais benefícios, para a empresa existem outros: a economia no valor do acordo que ocorre mais tranquilamente, eliminação do custo com propagandas, já que o consumidor relataria sua experiência positiva com as pessoas que convive, além da diminuição das estatísticas negativas nos órgãos de proteção ao consumidor, Juizados Especiais e Fóruns. E, o principal, a manutenção da relação comercial com o cliente.

Um exemplo significativo da flexibilidade nas mediações ou conciliações digitais, é a comunicação assíncrona, ou seja, as pessoas interagirem conforme sua disponibilidade, sem necessariamente pararem seus atividades para resolver um assunto, tal como acontece no WhatsApp e outros chats, onde uma pessoa inicia a conversa e não havendo interação, continua com os seus afazeres, o mesmo podendo ocorrer com os demais interlocutores, até que não necessariamente, todos possam interagir ao mesmo tempo.

Há inúmeros feedbacks de casos menos complexos, onde não foi necessária a participação de um terceiro (conciliador, mediador ou árbitro) para auxiliar na solução ou decidir o conflito, ou seja, empresa e consumidor negociaram sozinhos um bom acordo dentro da plataforma.

Existem também outros fatores que aumentam a chance de negociações bem-sucedidas, dentre elas a comodidade e segurança, por não haver o enfrentamento presencial entre empresa e consumidor, sendo que este último se sente normalmente o lado mais fraco, e a plataforma iguala essas posições. O consumidor percebe que realmente é ouvido ou suas palavras são lidas.

Apesar do número expressivo dessa amostragem de casos, ainda existe muito preconceito e mito na utilização de plataformas na resolução de conflitos, se compararmos com o número de processos judiciais, reclamações em Procons e demais órgãos governamentais.

Por desconhecer o procedimento, o brasileiro ainda não confia na tecnologia para esse fim, mesmo comprando, realizando pagamentos e cobranças online.

Por ser um mercado tecnicamente novo, muitas pessoas estão buscando a qualificação e formação para atuarem como conciliadores, mediadores e árbitros, assim como os advogados para representarem seus clientes nesses procedimentos. Por outro lado, poucos pensam em conhecer as tecnologias e aprimorar seus conhecimentos nessa área, afinal se mal utilizada a tecnologia, pode afastar todos os benefícios citados.

Mas até este ponto, tudo vai bem. A grande inovação que vem ocorrendo com algumas destas plataformas, é que estão se utilizando de Chatbots e Voicebots, com ou sem Inteligência Artificial, na facilitação da resolução de conflitos.

Também conhecidos por assistentes ou agentes virtuais, ou apenas bot (robô), os chatbots são softwares que gerenciam troca de mensagens, e, em versões mais complexas, com recursos da Inteligência Artificial, aprendem a reproduzir atendimentos de forma inteligente (machine learning), à medida que forem interagindo com a outra parte. Ou seja, a partir de várias informações recebidas, se atualizam automaticamente, sem a intervenção humana, gerando outras tantas informações.

Já Voicebots, vão um pouco além, pois as pessoas podem manter contato a partir da fala, e não pela escrita, como acontece no chat. Literalmente, conversa-se com um robô. Esta ferramenta, de alta complexidade, deve ser capaz de ouvir a pessoa, que pode falar qualquer coisa, e ser capaz de entender e responder de acordo com a necessidade apresentada.

Surge então, o fulcral questionamento de tudo que se expôs nesse trabalho: está o ser humano apto, ou receptivo, ou ainda mesmo preparado psicologicamente para interagir com um robô?

Por ser tema tão atual e altamente técnico, não se tem farta doutrina sobre esse assunto. São experts, possivelmente jovens, que apontam suas impressões.

Caio Calado, chatbot advocate da empresa Take, citado por LIMA (2019, p 12), afirma que “Projetar uma conversa não é uma tarefa tão simples quanto parece. É muito diferente de um aplicativo ou um site, que são limitados pela sua interface.”

E complementa com informações genéricas a respeito deste serviço:

“Para que as expectativas sejam supridas, é preciso criar um fluxo de trabalho no qual o robô entenda as perguntas e sugira ou associe respostas a elas. Por isso, é importante ter um time multidisciplinar de especialistas, já que programar um computador é como educar uma criança sobre o que é certo e errado, requer tempo e atualizações, afinal, a língua muda a todo instante.

A pessoa responsável por pensar o conjunto de questionamentos e resoluções é o dialogue designer. Esse profissional pode ser da área de letras ou comunicação social. Para fazer a implantação e a integração do voicebot em sites, é preciso contar com as habilidades de um (a) engenheiro (a) de software com especialização em redes neurais e IA.”

Transpondo tais informações para o campo dos MASCs, é indiscutível que há um longo caminho a percorrer. Se a tecnologia galga com tamanha rapidez tantos degraus evolutivos, pode não ser possível que na esfera dos métodos adequados tal crescimento ocorra na mesma proporção. E não apenas pelo fator produtivo, ou de capacitação. Mas também porque os seres humanos, esses mesmos, cuja origem remonta a era homo sapiens, também tem um tempo evolutivo, que precisa ser respeitado.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Entre vários de seus ensinamentos, Sun Tzu já dizia que “Não é preciso ter os olhos abertos para ver o Sol nem ouvidos afiados para ouvir o trovão. Para ser vitorioso, você precisa ver o que não está visível”.

Até alguns anos atrás, as inovações tecnológicas eram perceptíveis, pois se traduziam tão somente em equipamentos. Na atualidade, de tão potentes, tornaram-se invisíveis, o que causa, muitas vezes, grande desconforto, pois os homens ainda não aprenderam a ver “o que não está visível”.

No Brasil o processo de aceitação das tecnologias pela população ainda é mais lento, se comparado com outros países mais desenvolvidos. Talvez pelo fato de que o brasileiro seja mais afetuoso, mas sinestésico e mais sentimental.

A grande questão, portanto, não é usar ou não usar a tecnologia, pois esse fenômeno tornou-se irreversível, mas sim, como utiliza-la para favorecer e fortalecer o acesso à justiça, tornando-a mais efetiva e eficaz.

Quando se fala em operacionalização de plataformas para solução de conflitos, é preciso considerar não apenas os profissionais da área cibernética, como engenheiros de software, dialogue designer, comunicólogos e pedagogos, mas principalmente, os atores altamente capacitados nas formas adequadas, os mediadores, porque esses detém a expertise da linguagem não violenta, das expressões de afago e neutralidade, e sabem como ninguém técnicas que aproximam e acolhem.

A mentoria da inteligência artificial aplicada a essas plataformas online deve ser necessariamente realizada pelo mediador, que criará, também no ambiente virtual, um espaço viável para a aproximação de partes em conflito.

A tecnologia deve ser usada pelos profissionais para organizar e buscar informações relevantes com agilidade e segurança. Na transparência dos atos para as partes envolvidas, porém mantendo o sigilo para o mundo exterior. Na alternativa para pessoas que preferem à distância virtual para sentirem-se seguras e empoderadas. Para aproximar pessoas geograficamente distantes. Para minimizar o tempo de espera e proporcionar às pessoas oportunidade de realizar outras atividades mais prazerosas do que litigar. Para diminuir custos, que muitas vezes impossibilitam o acesso à resolução de conflitos. Para coletar feedbacks anônimos e com isso mais sinceridade das partes envolvidas. Para obtenção de estatísticas seguras que podem ser utilizadas para aperfeiçoar os procedimentos existentes.

Nesse futuro que já se tornou presente, os desafios são recíprocos: aos profissionais da área tecnológica, conhecer melhor a complexidade do ser humano, embrenhando-se pelas suas redes neurais e criando equações e fórmulas que possam se assemelhar aos pensamentos e sentimentos; e, aos facilitadores de conflitos, enfrentar os dragões virtuais, decifrar seus códigos e expressões de infindáveis números, para tornar os bots algo mais assemelhável à conformidade humana, não em aparência, pois essa já está desenhada, mas nas suas manifestações, sejam de escrita, sejam de voz, ou quem sabe, de abraços.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

BACELLAR, Roberto Portugal. Mediação e Arbitragem. São Paulo: Saraiva, 2012. (Coleção saberes do direito, 53).

BOFF, Leonardo. Ethos Mundial: um consenso mínimo entre os humanos. 2ª. ed. Rio de Janeiro; Sextante, 2003.

BRASIL. Conselho Nacional de Justiça. AZEVEDO, André Gomma (org) Manual de Mediação Judicial. Brasília: Conselho Nacional de Justiça, 2013.

Conselho Nacional de Justiça. Resolução 125, de 29 de novembro de 2010. Disponível em: http://www.cnj.jus.br/busca-atos-adm?documento=2579. Acesso em 30 set. 2020.

Ministério da Justiça. Conselho Nacional de Educação. Portaria n. 1.352 de 17 de dezembro de 2018. Disponível em: http://portal.mec.gov.br/index.php?option=com_docman&view=download&alias=100131-pces635-18&category_slug=outubro-2018-pdf-1&Itemid=30192. Acesso em 30 set. 2020.

DANIELSKI, Silvia Regina. Mediação Judicial: um diálogo entre direito e afeto. Florianópolis: EMais, 2018.

HARARI, Yuval Noah. Homo Deus: uma breve história do amanhã. São Paulo: Companhia das Letras, 2016.

Sapiens. Uma breve história da humanidade. São Paulo, LPM Editora. 32ª. Ed.

LIMA, Alessandro. Seu pedido é uma ordem. A Notícia, 15 jan. 2019

LIMA, Gabriela Vasconcelos; FEITOSA, Gustavo Raposo Pereira. Online dispute resolution (ODR): a solução de conflitos e as novas tecnologias. Revista do Direito, Santa Cruz do Sul, v. 3, n. 50, p. 53.

SCHWAB, Klaus. A Quarta Revolução Industrial. São Paulo: Edipro, 2018

SERPA, Maria de Nazareth. Teoria e prática da mediação de conflitos. Rio de Janeiro: Lumen Juris, 1999.

SISTEMAS, Adam. Disponível em: https://issuu.com/adamsistemas/docs/rcsc_2017_adam/10. Acesso em 30 set.20

UNIÃO EUROPEIA. Disponivel em: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/resolve-your-consumer-complaint/alternative-dispute-resolution-consumers_en. Acesso em 30 set 2020.

VASCONCELOS, Fábio. Na relação com o PIB, Judiciário brasileiro custa quatro vezes o registrado na Alemanha. Disponível em: https://blogs.oglobo.globo.com/na-base-dos-dados/post/custo-relativo-ao-pib-do-judiciario-brasileiro-e-quatro-vezes-o-registrado-na-alemanha.html. Acesso em 30 set. 20.

WARAT, Luis Alberto. O ofício do mediador. Vol. I. Florianópolis: Habitus, 2001.

[1] Graduada em Direito pela Universidade Federal de Uberlândia, com especialização em Mediação e Arbitragem pela Univille). Mestre em Relações Internacionais pela Universidad de La Empresa, Montevidéu, Uruguai. Autora de livros. Professora. Palestrante.

[2] Especialista no desenvolvimento de tecnologias para Conciliação, Mediação e Arbitragem, palestrante e autor de artigos. Superintendente em Santa Catarina do Conima – Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem e Coordenador do Comitê de ODR (Online Dispute Resolution). Presidente da Fecema – Federação Catarinense das Entidades de Mediação e Arbitragem.

[3] Os objetivos da Resolução estão elencados de forma exaustiva: a) disseminar a cultura da pacificação social e estimular a prestação de serviços autocompositivos de qualidade; b) incentivar os tribunais a se organizarem e planejarem programas amplos de autocomposição; c) reafirmar a função de agente apoiador da implantação de políticas públicas.

[4] Segundo Warat, outridade “pode ser vista como o espaço construído com o outro para a realização da ética, da autonomia e da configuração de outra concepção do Direito e de sociedade. É a fuga junto com o outro, da alienação (ou nós escapamos com o outro, ou não temos saída). São desde concepções de mundo baseadas em referências transcendentes e o interior até uma concepção de mundo que aponta a uma construção, com o outro, de uma sobrevivência sustentável (o sentido transmoderno de justiça). WARAT, Luis Alberto. Ofício do Mediador. p. 195.

[5] Disponivel em: https://issuu.com/adamsistemas/docs/rcsc_2017_adam/10. Acesso em 30.set.20

Artigo – Afeto e Tecnologia: Do Homos Sapiens ao Voicebot

Autores:

Giordani Flenik[1]

Roberto Adam[2]

Palavras-chave: MASCs. Acesso à justiça. Tecnologia. Inovação. Mediação. Arbitragem.

Keywords: ADRs. Access to Justice. Technology. Innovation. Mediation. Arbitration.

Sumário: 1. Introdução. 2. Por quê, quando e onde dos Métodos Adequados de Solução de Conflitos. 3. MASCs e Tecnologia, estes desconhecidos. 4. Homo sapiens x Voicebot, a possível compatibilização. 5. Considerações Finais.

INTRODUÇÃO

Calcada em investigações teóricas, aplicou-se os métodos analítico-histórico e a pesquisa exploratória, com auxílio da pesquisa bibliográfica e estudos estatísticos de casos.

POR QUÊ, QUANDO E ONDE DOS MÉTODOS ADEQUADOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS

Tais opções, no entanto, em nada restringem ou prejudicam a identificação dos métodos, que, historicamente são concebidos como os principais a arbitragem e a mediação, sendo que esta última, em sentido lato compreende a negociação, a conciliação e a própria mediação (strito sensu).

Para fins deste estudo, importante tecer breves considerações sobre tais institutos, a fim de que se identifique especificamente a essência e as diferenças de ambos, para, ao depois, se correlacionar até que ponto tais formas são compatíveis, ou pertinentes à aplicação tecnológica.

É litigiosa, porque, embora decorra da escolha e decisão das partes, o processo em si é contencioso e competitivo, e o resultado final é uma decisão adjudicada, imposta, e que deve ser cumprida.

É uma atividade exercida somente por pessoas físicas, que atuam de forma independente (ad hoc) ou institucional (vinculados a câmaras ou organizações criadas para tal finalidade). É um serviço remunerado, cujos gastos são previamente contratados.

Esse processo é conduzido por um ou mais mediadores, que são pessoas extremamente habilidosas na comunicação, e devem ser muito bem capacitadas para administrar o conflito e fazer com que as partes se desarmem e se tornem mais flexíveis.

Sem mediador, não há mediação, pois é requisito primordial a intervenção deste facilitador, que deve ser sempre neutro e imparcial.

Quando as partes optam por buscar a solução sem ajuda de terceiros (embora seja possível esta intermediação), incide então o instituto da negociação. É possível sim, mesmo na negociação, a atuação de um facilitador, que não guarda tantas semelhanças com o conciliador ou o mediador.

Mas as formas privadas não se limitam a tais institutos, abarcando uma gama considerável de outras possibilidades, que vem se desenvolvendo e se destacando por apresentarem na sua essência uma melhor adequação ao conflito exposto.

Os pareceres podem ser vinculantes ou não, mas o fato é que muitas questões são rapidamente contidas na sua origem, sem maiores desdobramentos, e, o mais importante, evitam a paralização da obra e a geração de inúmeros prejuízos.

Desta forma, as partes têm uma visão prévia do que poderá ser o resultado final da demanda, induzindo-as a negociar em busca de um acordo.

De acordo com o juiz BARCELLAR (2012, p. 74), o Judiciário decide a lide processual, mais voltada aos atos e formas do processo do que propriamente a questão em si, enquanto que as formas adequadas, em especial a mediação, solucionam a lide sociológica, aquela encoberta pelas posições.

Conforme observa DANIELSKI (2018, p. 78), “As coisas não acontecem no mundo de forma isolada hermética. O aporte histórico demonstra as imbricações de um fato e as suas sequências. A formação de uma cultura é lenta e somente é possível pela convergência de várias forças.”

Mas é incontestável que, mesmo a passos lentos, as formas adequadas de solução de conflitos podem e vão colaborar efetivamente para uma justiça mais pacificadora e dinâmica, tornando-se protagonistas de uma era moderna e autônoma, sobressaindo-se ainda mais no âmbito privado.

MASCS E TECNOLOGIA, ESTES DESCONHECIDOS

Na última década, nunca se propagou tanto as formas adequadas de solução de conflitos no Brasil, enquanto que “lá fora” constitui-se a regra – e não a exceção – o uso destes métodos para solucionar a maior parte dos litígios, sejam de ordem privada ou pública.

Como já discorrido, os motivos desse boom são vários: desde a morosidade do judiciário, até a aculturação que vem se estabelecendo com a mais intensa aproximação de diversas culturas e geografias, a chamada mundialização.

Mesmo assim, observa-se que ainda é predominante a busca pela tutela judicial, e não raro, há quem desconheça por completo o que é um procedimento de mediação ou de arbitragem.

Quando se emprega a palavra tecnologia, se vincula à ideia de equipamentos de última geração e a cibernética. No entanto, considerando origem etimológica da palavra, do grego, tem-se que “téchne” traduz arte ou ofício e “logia”, que é o estudo de determinado assunto.

Assim, a criação de qualquer tipo de ferramenta, seja eletrônica ou não, seja virtual ou física, pode ser considerada uma invenção tecnológica. Que os diga a roda, o tacape, a flecha e o fogo.

Assim considerados, os próprios Métodos Adequados se constituem tecnologia na área do direito, pois são ferramentas utilizadas para solução de conflitos, e que vem se utilizando de outras tecnologias para desempenhar suas funções.

Por consequência, é possível a ocorrência do “darwinismo tecnológico”, ou seja, a sobrevivência dependerá da adaptação.

E de tal realidade, não escapam os Métodos Adequados de Solução de Conflitos, e muito menos os seus operadores, advogados e usuários.

Vislumbrar a automação destas práticas poderia soar como insanidade. Afinal, ninguém quer ser julgado por um robô. E muito menos estabelecer um diálogo, ser ouvido, ser reconhecido por uma máquina. Mas há casos e casos.

HARARI (2018, p. 427) lembra que “há 70 mil anos, o homo sapiens ainda era um animal insignificante”, mas hoje, diz o autor, “está prestes a se tornar um deus, pronto para adquirir não só a juventude eterna como também as capacidades divinas de criação e destruição”.

Inolvidável que esta evolução traz novas necessidades, e, na ciência da conflitologia, verifica-se que, com a mesma velocidade que as relações são estremecidas e muitas vezes dilaceradas por evidentes falhas na comunicação, da mesma forma suas soluções requerem agilidade e resultados.

É justamente neste ponto que os avanços tecnológicos têm muito a contribuir, e tornar a parceria homem-máquina extremamente útil e produtiva. Quando aplicada de forma inteligente, com ferramentas estratégicas, e voltadas para o bem-estar do homem, os resultados só podem ser exitosos.

HOMO SAPIENS X VOICEBOT, A POSSÍVEL COMPATIBILIZAÇÃO

Seres humanos e máquinas. Ambos falíveis, ambos substituíveis, de acordo com HARARI (2016, p. 398) pois, segundo ele “tudo pode ser considerado um algoritmo, inclusive seres humanos, de modo que mesmo o Homo Sapiens é substituível”.

Não se equivalem, pois, ao ser humano, foi dado o privilégio dos sentimentos e emoções. Sob esta perspectiva, WARAT (2001, p. 51-52) promove a seguinte reflexão:

E, prossegue o estudioso da outridade[4], que “o amor tem que ser uma possibilidade de ajuda para encontrar os caminhos do crescimento pessoal, isso que chamamos de autonomia (…). A mediação tem seu destino atrelado a essa necessidade de realização de autonomia.

E na era da modernidade líquida de Bauman, DANIELSKI (2018, p. 158) proclama que “o afeto devolve à pessoa a sua humanidade”, e a dignidade da pessoa “transforma o cuidado num imperativo; e é o cuidado que fundamenta a dignidade”.

De onde surge então, estas surpreendentes ferramentas tecnológicas, despidas de afeto e amor, mas plenas de algoritmos e equações, para “cuidar” dos conflitos do ser humano?

As primeiras experiências com o sistema ODR (Online Dispute Resolution) ocorreram nos Estados Unidos, devido a demanda de procedimentos e a habitualidade do uso da internet pela população.

Nos procedimentos de arbitragem, passou-se a utilizar dessas ferramentas para viabilizar sessões entre partes distantes, possibilitando desde a tomada de depoimento, oitiva de testemunhas e experts e até mesmo debates entre advogados.

Por ser um processo técnico, no campo da arbitragem o uso da tecnologia é mais aceito e até entendido como mais eficiente porque se possibilita não só o armazenamento de arquivos, mas também registros de tudo que se fala ou escreve.

Uma grande experiência exitosa vem ocorrendo com a empresa eBay, que, pioneira, desde 1999 se utiliza desta forma virtual, e, atualmente, atende em torno de 60 milhões de conflitos por ano, sendo 80% destes casos exitosos.

Segundo VASCONCELOS (2015), um estudo feito pelo cientista político da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Luciano da Ross, apurou que cada processo judicial custou, em 2013, R$ 2,2 mil para o Estado.

Uma simples conta aritmética, resulta que tais procedimentos totalizam R$ 371.210.400,00 de economia para os cofres públicos, e, melhor ainda, geraram renda possivelmente para as partes e para as instituições que viabilizaram o procedimento.

Em questões de consumo, por exemplo, até alguns anos atrás, as câmaras privadas realizavam ações de propaganda para captar a população consumidora, incentivando a utilização dos MASCs. Isso exigia um trabalho enorme e trazia poucos resultados.

Atualmente o foco dessas ações estão direcionadas para as empresas fornecedoras, justamente porque é uma positiva exposição institucional da imagem, demonstrando a lisura e boa-fé do fornecedor em relação aos seus clientes.

Considere-se ainda que muitos casos não acordados, vão parar em uma instância superior, gerando outros tantos gastos.

Ainda, há o custo de imagem da empresa, que é intangível, porém financeiramente mensurável, pois certamente esse consumidor insatisfeito, comentará o caso com uma ou mais pessoas com quem convive, ou, o que é mais comum, publicará nas redes sociais, o que tem uma abrangência infinita.

Nesse caso quantos recursos essa empresa deverá investir para desfazer, ou pelo menos melhorar sua imagem, diante destas pessoas que não tiveram uma boa experiência?

A título de mera especulação, imagine-se esse custo operacional da empresa para responder uma reclamação, por exemplo de R$ 200,00, multiplicado por 1.000 casos, dependendo do tamanho da empresa, por dia, semana, mês ou ano. Seriam R$ 200.000,00 além dos custos com acordos ou condenações.

Há inúmeros feedbacks de casos menos complexos, onde não foi necessária a participação de um terceiro (conciliador, mediador ou árbitro) para auxiliar na solução ou decidir o conflito, ou seja, empresa e consumidor negociaram sozinhos um bom acordo dentro da plataforma.

Apesar do número expressivo dessa amostragem de casos, ainda existe muito preconceito e mito na utilização de plataformas na resolução de conflitos, se compararmos com o número de processos judiciais, reclamações em Procons e demais órgãos governamentais.

Por desconhecer o procedimento, o brasileiro ainda não confia na tecnologia para esse fim, mesmo comprando, realizando pagamentos e cobranças online.

Mas até este ponto, tudo vai bem. A grande inovação que vem ocorrendo com algumas destas plataformas, é que estão se utilizando de Chatbots e Voicebots, com ou sem Inteligência Artificial, na facilitação da resolução de conflitos.

Surge então, o fulcral questionamento de tudo que se expôs nesse trabalho: está o ser humano apto, ou receptivo, ou ainda mesmo preparado psicologicamente para interagir com um robô?

Por ser tema tão atual e altamente técnico, não se tem farta doutrina sobre esse assunto. São experts, possivelmente jovens, que apontam suas impressões.

Caio Calado, chatbot advocate da empresa Take, citado por LIMA (2019, p 12), afirma que “Projetar uma conversa não é uma tarefa tão simples quanto parece. É muito diferente de um aplicativo ou um site, que são limitados pela sua interface.”

E complementa com informações genéricas a respeito deste serviço:

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Entre vários de seus ensinamentos, Sun Tzu já dizia que “Não é preciso ter os olhos abertos para ver o Sol nem ouvidos afiados para ouvir o trovão. Para ser vitorioso, você precisa ver o que não está visível”.

No Brasil o processo de aceitação das tecnologias pela população ainda é mais lento, se comparado com outros países mais desenvolvidos. Talvez pelo fato de que o brasileiro seja mais afetuoso, mas sinestésico e mais sentimental.

A grande questão, portanto, não é usar ou não usar a tecnologia, pois esse fenômeno tornou-se irreversível, mas sim, como utiliza-la para favorecer e fortalecer o acesso à justiça, tornando-a mais efetiva e eficaz.

A mentoria da inteligência artificial aplicada a essas plataformas online deve ser necessariamente realizada pelo mediador, que criará, também no ambiente virtual, um espaço viável para a aproximação de partes em conflito.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

BACELLAR, Roberto Portugal. Mediação e Arbitragem. São Paulo: Saraiva, 2012. (Coleção saberes do direito, 53).

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BRASIL. Conselho Nacional de Justiça. AZEVEDO, André Gomma (org) Manual de Mediação Judicial. Brasília: Conselho Nacional de Justiça, 2013.

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Ministério da Justiça. Conselho Nacional de Educação. Portaria n. 1.352 de 17 de dezembro de 2018. Disponível em: http://portal.mec.gov.br/index.php?option=com_docman&view=download&alias=100131-pces635-18&category_slug=outubro-2018-pdf-1&Itemid=30192. Acesso em 30 set. 2020.

DANIELSKI, Silvia Regina. Mediação Judicial: um diálogo entre direito e afeto. Florianópolis: EMais, 2018.

HARARI, Yuval Noah. Homo Deus: uma breve história do amanhã. São Paulo: Companhia das Letras, 2016.

Sapiens. Uma breve história da humanidade. São Paulo, LPM Editora. 32ª. Ed.

LIMA, Alessandro. Seu pedido é uma ordem. A Notícia, 15 jan. 2019

LIMA, Gabriela Vasconcelos; FEITOSA, Gustavo Raposo Pereira. Online dispute resolution (ODR): a solução de conflitos e as novas tecnologias. Revista do Direito, Santa Cruz do Sul, v. 3, n. 50, p. 53.

SCHWAB, Klaus. A Quarta Revolução Industrial. São Paulo: Edipro, 2018

SERPA, Maria de Nazareth. Teoria e prática da mediação de conflitos. Rio de Janeiro: Lumen Juris, 1999.