Bancos investem em alternativas para resolução de conflitos com clientes

Os bancos brasileiros são protagonistas e réus em milhares de ações cíveis que tramitam no Judiciário. Em 2012, ano do último levantamento do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) sobre os 100 maiores litigantes, o setor público e os bancos ficaram no topo da lista respondendo sozinhos por 76% dos processos em tramitação.

Falhas no atendimento bancário, operações financeiras equivocadas, cobrança indevida do cartão de crédito ou de taxas bancárias irregulares estão entre os problemas que os clientes buscam uma solução na Justiça.

No início deste mês, o Banco Central (Bacen) divulgou a lista de instituições bancárias que mais receberam reclamações de clientes em setembro e outubro deste ano. A Caixa Econômica liderou o ranking com um índice de 17,2 queixas para cada 1 milhão de clientes. Em seguida ficaram o Bradesco (14,59), o Santander (12,96) e o Itaú (11,08).

De acordo com a Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN), a mediação parece ser a solução mais efetiva nas reclamações massificadas (temas que se repetem) com baixo valor individual, como são a maioria das ações propostas contra as instituições financeiras. “A conciliação e demais alternativas de soluções extrajudiciais geram redução de custos – não só para os bancos, mas para os consumidores e para a sociedade como um todo”, pontua a FEBRABAN.

O presidente da FEBRABAN, Murilo Portugal, tem dito que o setor bancário investe constantemente nos canais de atendimento ao consumidor, como SAC e Ouvidorias, buscando aperfeiçoar os processos de esclarecimentos e resolução de conflitos voltados ao relacionamento entre clientes e bancos. Tais esforços, segundo ele, já têm resultado na redução não só do número de processos em tramitação, mas também das reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.

“O Brasil é um país com índice reconhecidamente alto de litígios. Temos absoluta certeza de que muitos dos processos poderiam ser rapidamente resolvidos por meio de soluções alternativas de conflitos, com a mediação sendo um poderoso instrumento. Toda iniciativa que tem como pano de fundo a desjudicialização é muito bem-vinda pela FEBRABAN e seus bancos associados”, afirmou o presidente.

Em quase oito anos, a instituição criou e participou de iniciativas em fomento à desjudicialização para agilizar o atendimento das demandas dos clientes e ainda no sentido de promover a conciliação como resolução de conflito. A Federação possui ainda um fórum específico para tais discussões: a Subcomissão de Conciliação e Métodos Alternativos de Solução de Conflitos e ainda atua em parceria buscando soluções para ajudar a descongestionar o Judiciário.

Bancos

O Banco Bradesco já possui um sistema próprio, o Regularização de Dívida é um canal de atendimento para clientes interessados em quitar suas pendencias. Todos os canais de relacionamento com o cliente para chegar a um acordo são viáveis para as partes, principalmente para evitar processos judiciais.

“O objetivo [desses canais] é permitir uma interação prática entre os clientes e o Banco, com processos simples de uso intuitivo onde o cliente poderá renegociar suas dívidas a qualquer momento, com total privacidade e segurança”, esclarece o Bradesco.

Já Caixa Econômica Federal tem uma célula que viabiliza a conciliação extrajudicial com clientes que procuram os canais de atendimento e tem uma política de acordos em processos judiciais que abrange diversos assuntos voltados para negociação.

Solução alternativa

As câmaras de conciliação e mediação privadas surgem nesse contexto como alternativa as resoluções de conflitos bancários. Apesar de já existir uma estratégia de atuação por parte dos bancos com o objetivo de solucionar o problema por meio do acordo, as demandas desse tipo são crescentes e pedem alternativas cada vez mais eficientes.

Um exemplo exitoso de uma câmara privada on-line que atua neste seguimento é Vamos Conciliar. Toda a sociedade, pessoa física e jurídica, no âmbito privado ou público, nacional ou internacional, desde que o caso envolva direitos disponíveis, podem buscar essa ferramenta contemporânea.

Os bancos têm se beneficiado de várias formas com a novidade. Dentre as vantagens da conciliação é importante destacar a preservação e valorização da imagem das empresas e aumento da satisfação, além da agilidade nas respostas às necessidades dos clientes.

Alem disso, a Vamos Conciliar, por exemplo, gera relatórios gerenciais que permitem o acompanhamento das negociações, dados de satisfação dos usuários e ainda de documentos relativos aos acordos firmados. São ferramentas on-line de alto padrão tecnológico que conseguem atender a demanda de bancos de pequeno e grande portes.

Fonte: Vamos Conciliar – 29 de novembro de 2016

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